Neapibrėžtos ar krizinės situacijos komunikacijos formulė

1 min read

Šiąnakt ir mane pažadino pranešimas apie skrendantį droną ir naikintuvų garsas.

Ryte nėriau į informacijos lauką, ką apie tai sako skirtingos institucijos.

Vieną pavyzdį noriu pateikti kaip pavyzdinį. Kariuomenės komentaras skambėjo taip:

„Su išvadomis neskubėsime, tam bus atliekamas tyrimas ir įvertintos visos aplinkybės. Faktas, kad tokių įvykių nemažės, šiuo metu svarbiausia, kad grėsmė neutralizuota ir pavojaus gyventojams nebekelia. Dėkojame sąjungininkams už operatyvią reakciją ir taiklų šūvį.“

Tai pavyzdys, kai viename sakinyje telpa keturi skirtingi dalykai, ir kiekvienas jų atlieka savo funkciją:

- kas dar neaišku,
- kas jau aišku ir nesikeis,
- kas svarbiausia dabar,
- kam dėkojama.

Skaitytojas gauna ne tik informaciją, bet ir struktūrą, kaip ją dėlioti galvoje.

Tai formulė, kurią verta atsiminti komunikuojant bet kokią neapibrėžtą ar krizinę situaciją - ne tik valstybės, bet ir organizacijos lygmeniu.

Žvelgiant į platesnį žinučių lauką, svarbu akcentuoti jų visumą. Tą patį rytą vienos jų akcentavo skirtingus dalykus - viena pabrėžė politinę poziciją, kita liko atsargesnė dėl interpretacijos, dar kita apsiribojo operatyviniais faktais. Kiekviena, paimta atskirai, savaip pagrįsta. Bet skaitant jas kartu, ne pavieniui, matėsi, kad jos nebūtinai sudėliotos į vieną, nuoseklią visumą.

O ji svarbi, nes "sensemaking" procesas rodo, kad krizės metu žmonės aktyviai dėlioja prasmę iš gaunamų ženklų. Šį procesą varo ne tikslumas, o tikėtinumas - žmogui reikia paaiškinimo, kuris pakankamai geras, kad leistų veikti. Bet kai vietoj vieno tikėtino paaiškinimo gaunami keli, tarpusavyje nesutampantys, žmogui nebeužtenka jį priimti, reikia rinktis tarp jų. Tas pasirinkimas ir yra vieta, kur atsiranda erdvė spėlionėms ir nerimui.

Ir tai nėra klausimas, kuri institucija šį rytą "geriau" komunikavo. Tai sisteminis klausimas, ar veikia iš anksto suderintas mechanizmas, užtikrinantis, kad krizės metu skirtingų institucijų žinutės išeitų kaip viena visuma, o ne kelios dalinės.